Kostentreiber Retouren

Retournierte Waren bedeuten für jeden E-Commerce-Händler einen erheblichen Aufwand. Die Produkte müssen gesichtet, geprüft und wieder für den Verkauf aufbereitet werden – und das bei Retourenquoten von bis zu 75 %. In der EHI-Studie »Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce«, die gerade erschienen ist, erklären die meisten Händler dennoch, dass sie zusätzlich auch noch die Versandkosten übernehmen.

Konkret übernehmen 75 % der befragten Onlinehändler grundsätzlich für die Kunden die Versandkosten. Ihnen ist es aus Wettbewerbsgründen wichtig, diesen Service zu bieten. Nur 7 % überlassen die Retourenversandkosten grundsätzlich der Kundschaft. Aus wirtschaftlichen Gründen übernehmen 14 % der Online-Händler die Retourenkosten erst ab einem individuell festgelegten Warenwert. 4 % erstatten die Kosten nur dann, wenn festgestellt wurde, dass die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann. Als größte Kostentreiber im Retourengeschäft beurteilen zwei Drittel der befragten Onlinehändler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. Jeder Zweite bewertet die Versand- bzw. Transportkosten als einen der größten Kostentreiber. Einen nicht zu unterschätzenden Kostenblock bilden auch alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme von Retouren verbunden sind. Hierzu zählen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 %), Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 %) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32 %).

Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für immerhin 39 % einen gravierenden Kostenfaktor dar. In einem Fall wurde auch die Vernichtung von nicht mehr verwendbarer Ware genannt. Für 53 % ist daher die Vermeidung von Retouren ein zentrales Thema ihres Versand- und Retourenmanagements. Wichtigstes Argument neben den Kosten, das stark für eine Absenkung der Retourenquote spricht, ist die Kundenzufriedenheit. Die Mehrheit der Online-Händler (39 %) berichtet von Retourenquoten in der Größenordnung von 5 bis 25 %, nur bei 26 % liegt die Retourenquote bei mehr als 25 %, bei 25 % der Händler sogar unter 5 %. Traditionell am höchsten sind die Retourenquoten im Bereich Fashion und Sport.

Mitgewirkt an der Befragung haben 72 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.