Ein demokratischer Umbau

»Viel zu oft denkt man in Unternehmen über die Kunden nach und nicht mit ihnen«, meint Johannes Behr-Kutsam, Geschäftsführer im Modehaus Kutsam. Um das zu ändern hat er vor dem geplanten Umbau seines Geschäfts in Sierning (OÖ) seine Kunden zu Wort kommen zu lassen. »Es erschreckt mich, dass wir nicht schon früher auf diese Idee gekommen sind«, sagt der Firmenchef heute. »Die Rückmeldungen der Kunden waren sehr klar und haben uns geholfen, die Prioritäten beim Umbau richtig zu setzen.«

Eingeladen wurde bewusst eine diverse Gruppe, bestehend aus Einheimischen und Einpendlern, Frauen und Männern, Jüngeren und Älteren, Stammkunden und (Noch-)Nicht-Kunden. Diskutiert wurde unter Leitung eines professionellen Moderatorenteams, der Prozess wurde in Echtzeit grafisch auf einem Plakat festgehalten. In kleiner Runde wurden bisherige Einkaufserlebnisse und Bedürfnisse besprochen: Worauf kommt es an? Was macht einen Einkauf zum Erlebnis? Was braucht der Ort und was kann Kusam dazu beitragen?

»Ich habe an diesem Abend viel gelernt«, sagt Behr-Kutsam heute. »In einigen Punkten wurden wir in unseren ursprünglichen Absichten bestätigt, bei anderen wurden mir durch die Kunden auch die Augen geöffnet – etwa, was die Wichtigkeit der Kundentoiletten anbelangt.« Die Filiale in der 9.400-Einwohner-Gemeinde wurde zuletzt 2016 komplett erneuert. Doch nun wurde mit März 2022 die Postpartner-Stelle ins Haus genommen. »Dadurch haben wir 80 bis 100 Kundenkontakte mehr pro Tag«, berichtet Geschäftsführer Behr-Kutsam. Außerdem ist Kutsam eine umfassende Kooperation mit Palmers eingegangen: Im Laufe des Jahres werden Palmers-Abteilungen an gleich vier Standorten eröffnet – im Juli auch in Sierning. Um Platz für diese neuen Angebote zu schaffen, übersiedelt die Herrenmode in das bisher nicht als Verkaufsfläche genutzte Tiefgeschoß. So kann auch die bestehende Damenabteilung vergrößert werden, und auch die Herrenmode bekommt mehr Platz. Um die neuen Kunden besser abzuholen, sollen die Einstiegspreislagen ausgebaut werden. Aufs Dach kommt eine Photovoltaik-Anlage, die laut ersten Berechnungen zumindest den Heiz- und Kühlbedarf des Gebäudes decken sollte. Auch neue Serviceleistungen wurden durch den Kundenworkshop angestoßen – etwa Leih-Schirme, um die Einkäufe bei Regen trocken zum Auto bringen zu können. Geplant ist auch eine Bar mit einigen Tischen, um Post-Kunden die Wartezeit zu verkürzen. »Wobei wir von den Kunden darauf hingewiesen wurden, dass diese Serviceleistung auch etwas kosten sollte, damit sie guten Gewissens angenommen wird«, so Behr-Kutsam.

Die Umbauarbeiten für den Palmers-Shop starten in Kürze, die weiteren Bauetappen sind für Anfang nächsten Jahres geplant.